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Berufsbild (Deutschland) — Customer-Experience-Manager/in
Quelle: BERUFENET, Bundesagentur für Arbeit — Beruf-ID 132575, KldB 2010: B 92113 · via öffentliche BERUFENET-API, abgerufen 2026-07-12. Automatisches Label-Matching (Score 1.00); Inhalte paraphrasiert/gekürzt, Volltext beim Original: https://web.arbeitsagentur.de/berufenet/beruf/132575
Aufgaben und Tätigkeiten kompakt
Customer-Experience-Manager und -Managerinnen schaffen die Voraussetzungen für positive Kundenerlebnisse, um Kunden und Kundinnen langfristig zu binden, die ihrerseits aufgrund positiver Erfahrungen neue Kundschaft bringen. Sie analysieren, inwieweit sich Erwartungen an ein Unternehmen mit der Realität decken. Hierzu befragen sie die Kundschaft und beobachten im Netz, wie sich diese untereinander austauscht. Sie ermitteln, wie sich Nutzende auf Websites verhalten, welche Links sie häufiger anklicken, was sie als erstes wahrnehmen und welche Berührungspunkte zu Unternehmen sie nutzen. Berührungspunkte sind z.B. Onlineshops oder Soziale Medien. Customer-Experience-Manager und -Managerinnen entwickeln Optimierungsvorschläge und prüfen deren Erfolg.
Tätigkeitsbezeichnungen
Customer-Experience-Manager/in
Berufsbezeichnung in englischer SpracheCustomer Experience Manager (m/f)
Die Tätigkeit im Überblick
Customer-Experience-Manager und -Managerinnen sorgen dafür, dass Kunden und Kundinnen mit Unternehmen oder Marken möglichst gute Erfahrungen machen, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.
Trends
Marketing im MetaversumIm Zuge der Digitalisierung eröffen sich immer mehr Möglichkeiten für das Marketing. Ein besonderes Beispiel ist das Digitaler Raum, der verschiedene Services und Handlungsräume des Internets zu einer virtuellen Parallelwelt vereint; Menschen können in Form von dreidimensionalen Avataren miteinander interagieren und z.B. in Echtzeit an Ereignissen teilnehmen " name="Metaversum">Metaversum. Es ermöglicht den persönlichen Kontakt im virtuellen Raum. Ein intimerer Kommunikations- und Werbestil schafft eine engere Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft. Im Metaversum können z.B. eigene virtuelle Räume geschaffen oder Online-Messen veranstaltet werden. Diese bieten den Besuchern und Besucherinnen ein authentisches Einkaufserlebnis. Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing werden sich mit den Einsatzmöglichkeiten des Metaversums auseinandersetzen. Brand- und werteorientiertes Marketing mit KI-ToolsDie Markenidentität eines Unternehmens steht beim brand- und werteorientierten Marketing im Mittelpunkt. Dabei soll v.a. die Identifikation mit den Werten eines Unternehmens (Etablierung einer Marke (englisch: Brand) durch gezielte (Online-)Marketingmaßnahmen; Ziel ist, dass sich die Marke durch ihr Alleinstellungsmerkmal zum Aushängeschild des Unternehmens entwickelt und zur Bindung der Kundschaft beiträgt " name="Branding">Branding) die Kunden und Kundinnen binden und zum Kauf anregen. Fachkräfte nutzen dazu z.B. gebrandete Podcasts, die den Nutzenden Inhalte bieten und gleichzeitig für Produkte werben, oder sie bauen eine sog. Brand-Community auf. Mit Künstlicher Intelligenz (KI) können z.B. Influencer und Influencerinnen für Werbe-Kooperationen aufgespürt oder der Ruf des Unternehmens im Blick behalten werden (sog. Brand Awareness). Fachkräfte im Bereich Marketing werden sich mit diesen neuen Strategien vertraut machen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Künstliche Intelligenz (KI) im KundenserviceIm Kundenservice kommen bereits Chatbots zum Einsatz - zunehmend auf Basis englisch: Artificial Intelligence (AI) Teilgebiet der Informatik, das Strukturen menschlicher Intelligenz untersucht, auf Computer überträgt und Programme für intelligente Problemlösungen entwickelt, z. B. Spracherkennung " name="Künstliche Intelligenz (KI)">Künstlicher Intelligenz (KI). Sie verstehen Sprache besser, bearbeiten Routineanfragen selbstständig und leiten komplexe Fälle weiter. Auch Voicebots (Sprachassistenten) gewinnen an Bedeutung: Sie kommunizieren
Aufgaben und Tätigkeiten im Einzelnen
Prinzip der Kundenorientierung innerbetrieblich kommunizieren, um die Voraussetzungen für positive Kundenerlebnisse zu schaffen, diese in den Mittelpunkt zu stellen und eine langfristige Kundenbindung zu ermöglichen
bestehende Strukturen und Berührungspunkte wie Onlineshops, Soziale Medien, Chats oder Newsletter zu Kunden/Kundinnen identifizieren und analysieren; ermitteln, was die Nutzenden erwarten und benötigen Umfragen, Blogs, Feedback, Kommentare, Kundenbewertungen u. Ä. auswerten
ermitteln, welche Anforderungen die Kundschaft an bestehende Kontaktmöglichkeiten, Beratungsleistungen, die Auftragsbearbeitung oder den Umgang mit Reklamationen hat
mithilfe spezieller Software ermitteln, wie sich die Kundschaft im Netz bzw. auf Internetseiten bewegt
Kundenverhalten in sogenannten Customer Journey Maps dokumentieren und auswerten
mithilfe von englisch: Artificial Intelligence (AI) Teilgebiet der Informatik, das Strukturen menschlicher Intelligenz untersucht, auf Computer überträgt und Programme für intelligente Problemlösungen entwickelt, z. B. Spracherkennung " name="Künstliche Intelligenz (KI)">KI-basierter Software das Kundenverhalten analysieren und ggf. Änderungsoptionen ableiten
Optimierungsvorschläge entwickeln und umsetzen alle zum Kundenerlebnis gehörenden Elemente in die Konzeption einbeziehen: Onlineshops, Social-Media-Auftritte, Dialogsysteme, deutsch: Bildschirmgestaltung Informationstechnik (IT): Grafische Gestaltung von Benutzeroberflächen auf dem Bildschirm, v.a. in Zusammenhang mit Browseranwendungen " name="Screendesign">Screen-Design, Kundenberatung, Auftragsabwicklung, Qualität von Waren und Dienstleistungen
Kontaktaufnahme erleichtern, z.B. indem Bestellvorgänge vereinfacht werden durch weniger Klicks bei Onlinebestellungen
Sortiment bzw. Dienstleistungen anpassen, Kundenbetreuung und Auftragsbearbeitung optimieren
Maßnahmen einführen bzw. verbessern, um Kundschaft zu binden bzw. neu zu gewinnen, z.B. Rabatte für Stammkunden/-kundinnen, Begrüßungsgeschenke für Neukundschaft
Deeskalationsmanagement einführen bzw. optimieren, z.B. flexible Reaktion auf Sonderwünsche, Entgegenkommen bei Reklamationen, z.B. durch Gutschriften oder Preisnachlässe
überwachen, wie akzeptiert, effektiv und erfolgreich die getroffenen Maßnahmen sind
Arbeitsbereiche/Branchen
Customer-Experience-Manager und -Managerinnen finden Beschäftigung in Unternehmen des Einzel-, Groß- und Außenhandels
bei herstellenden und Dienstleistungsbetrieben
im Internetversandhandel bei reinen Onlineshops